“您好，需要幫助嗎？”
如果踏進(jìn)上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“虹橋機(jī)場(chǎng)”）剛剛啟用的二號(hào)航站樓（T2），你很可能會(huì)遇到一些身穿橘紅色毛衣、白襯衫、米色長(zhǎng)褲，腳上一雙深棕色平底帆布鞋的青年人主動(dòng)提出上面的詢(xún)問(wèn)，他們是二號(hào)航站樓的“機(jī)場(chǎng)大使”。
湯曉珺就是其中的一員。在民航學(xué)校空乘專(zhuān)業(yè)就讀的第二年，她就被招聘到了這個(gè)全新的工作崗位。
作為虹橋機(jī)場(chǎng)最新亮相的50名“機(jī)場(chǎng)大使”之一，湯曉珺的工作是向出發(fā)、到達(dá)的乘客及接機(jī)人員提供咨詢(xún)和幫助。而與傳統(tǒng)問(wèn)訊服務(wù)不同的是，“機(jī)場(chǎng)大使”的崗位設(shè)在航站樓出發(fā)和到達(dá)區(qū)人流較大的地區(qū)，而且還提供最貼近乘客的個(gè)性化幫助——假如乘客有需求，“機(jī)場(chǎng)大使” 還會(huì)幫忙抱孩子、推行李，或是帶旅客到他們要去的地方。
這是正式啟用不久的虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓獨(dú)有的工作，這個(gè)新航站樓總面積 36.28萬(wàn)平方米，是1號(hào)航站樓的4倍多。目前，虹橋機(jī)場(chǎng)90%以上的航班已遷到新航站樓。
“在1號(hào)航站樓實(shí)習(xí)的時(shí)候，春運(yùn)期間客流量就很大，排的隊(duì)像長(zhǎng)龍一樣，大廳都滿(mǎn)了，太多的旅客都在抱怨。而現(xiàn)在空間更寬敞了，設(shè)施也更國(guó)際化了。” 湯曉珺說(shuō)。
新航站樓將造就最繁忙空港
3月16日，在上海世博會(huì)正式開(kāi)幕前的一個(gè)半月，虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓正式啟用。一直捉襟見(jiàn)肘的上海空港，終于得以喘一口氣。
上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)副總裁汪光弟表示，虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓投入運(yùn)行后，上海的浦東、虹橋兩個(gè)機(jī)場(chǎng)可保障日均起降2190架次，高峰日起降2400架次，高峰時(shí)段150-155架次/小時(shí)，年旅客吞吐量7200萬(wàn)人次。而去年，這兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量達(dá)到5708.44萬(wàn)人次，已經(jīng)在超設(shè)計(jì)能力負(fù)荷運(yùn)行。
因此，擴(kuò)建顯然要在世博會(huì)開(kāi)幕前完成。
根據(jù)官方預(yù)測(cè)，今年將有7000萬(wàn)人次參觀上海世博會(huì)，其中約有1600萬(wàn)人次通過(guò)航空抵達(dá)，這也意味著，即便不考慮上海的機(jī)場(chǎng)本身將增長(zhǎng)的旅客吞吐量，僅憑世博會(huì)帶來(lái)的航空旅客，上海的兩個(gè)機(jī)場(chǎng)整體而言，就有可能超越去年國(guó)內(nèi)排名第一、全球排名第三的北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（旅客吞吐量6533.73萬(wàn)人次），成為國(guó)內(nèi)乃至亞太地區(qū)最繁忙的空港。
而有了虹橋新航站樓和一條新跑道，上海的空域頓時(shí)“寬敞”了不少。根據(jù)上海的航空樞紐戰(zhàn)略布局，上海的機(jī)場(chǎng)最終客貨保障能力將分別達(dá)到1.2億人次和700萬(wàn)噸，其中虹橋機(jī)場(chǎng)提高到4000萬(wàn)人次和100萬(wàn)噸。
“超越航空”
在上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁、上海機(jī)場(chǎng)建設(shè)指揮部總指揮吳念祖看來(lái)， 虹橋機(jī)場(chǎng)新航站樓不僅是一個(gè)可讓更多飛機(jī)起降的地方，長(zhǎng)遠(yuǎn)看還具有“超越航空、超越上海”的作用。
吳念祖介紹說(shuō)，2005年修訂虹橋機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃時(shí)，將1993年規(guī)劃的1700米間距的遠(yuǎn)距離跑道修編為365米的近距離跑道，“釋放”了約7平方公里土地， 這就為虹橋綜合交通樞紐的設(shè)計(jì)與建設(shè)提供了充足空間。
當(dāng)時(shí)， 京滬高鐵和滬杭磁懸浮線的站位也在選址。虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓與籌建中的虹橋綜合交通樞紐直連、形成一個(gè)多式聯(lián)運(yùn)的綜合交通樞紐的設(shè)想由此產(chǎn)生。于是，未來(lái)的京滬高鐵和滬杭磁懸浮的站位也被納入虹橋綜合交通樞紐內(nèi)。
此次與虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓同步啟用的，就還有虹橋樞紐東交通中心，設(shè)有地鐵 2號(hào)線車(chē)站、公交車(chē)站、停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)餐飲等服務(wù)設(shè)施。隨著虹橋綜合交通樞紐其他項(xiàng)目的陸續(xù)建成和投運(yùn)，最終將形成集航空、高鐵、磁浮、地鐵、長(zhǎng)途、公交等軌、路、空多種交通方式為一體的大型綜合交通樞紐。
“建設(shè)大型綜合交通樞紐，將大大縮短長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈的空間距離，有利于長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)一體化，進(jìn)一步增強(qiáng)上海的輻射功能， 成為上海服務(wù)長(zhǎng)三角的交通和經(jīng)濟(jì)紐帶。” 吳念祖說(shuō)。
借機(jī)提升軟實(shí)力
硬件的改善只是一方面，上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的多位高層也在多個(gè)場(chǎng)合承認(rèn)，軟實(shí)力方面，比如服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)、人性化設(shè)施是否到位，都還需要機(jī)場(chǎng)繼續(xù)努力。
在這些方面，上海也開(kāi)始行動(dòng)。
2009年10月，為了取經(jīng)國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)，上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)與香港機(jī)場(chǎng)管理局簽署滬港機(jī)場(chǎng)合作協(xié)議，兩家合資組建上海滬港機(jī)場(chǎng)管理有限公司，受托管理上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)所轄的虹橋機(jī)場(chǎng)一號(hào)、二號(hào)航站樓、虹橋綜合交通樞紐東交通中心與旅客流程相關(guān)的區(qū)域，以及航站樓的商業(yè)零售業(yè)務(wù)。
事實(shí)上，虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓的建設(shè)，已經(jīng)借鑒了香港機(jī)場(chǎng)的一些人性化特質(zhì)。比如推出6輛為旅客代步服務(wù)的電瓶車(chē)，20輛免費(fèi)供帶小孩旅客使用的嬰兒車(chē)，35間母嬰室，8組現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)，3個(gè)行李查詢(xún)柜臺(tái)及醫(yī)療急救站點(diǎn)、旅客會(huì)合點(diǎn)等。同時(shí)，出發(fā)層還實(shí)現(xiàn)了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，并為殘障旅客設(shè)置了48間衛(wèi)生間、16臺(tái)升降電梯、4個(gè)問(wèn)訊柜臺(tái)等無(wú)障礙設(shè)施，凡旅客乘機(jī)主流程中有落差的通道處，還均設(shè)置了無(wú)障礙坡道。
更多需要改進(jìn)的，則是在服務(wù)流程上。據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》了解，以中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）、上海機(jī)場(chǎng)、上海海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局為主的10家單位，共同制定了《上海航空港迎世博服務(wù)承諾》（簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)承諾》），希望通過(guò)提升流程主要環(huán)節(jié)服務(wù)的效率，更好地提高上海空港的軟實(shí)力。
翻開(kāi)《服務(wù)承諾》，每一條幾乎都細(xì)化到了數(shù)字，比如“常態(tài)下，95%的旅客等候安檢時(shí)間浦東機(jī)場(chǎng)不超過(guò)10分鐘、虹橋機(jī)場(chǎng)不超過(guò)15分鐘”；“95%以上經(jīng)濟(jì)艙旅客不超過(guò)20分鐘”；“常態(tài)下辦理一名旅客檢驗(yàn)檢疫查驗(yàn)手續(xù)不超過(guò)30秒”；“辦理一名出入境旅客的邊防檢查手續(xù)不超過(guò)45秒”。
而對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的或許依然是航班延誤和安保問(wèn)題。對(duì)此，東航的一位值班主任劉昱皓告訴本報(bào)記者，為了保障世博期間機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，機(jī)場(chǎng)與各航空公司都推出了應(yīng)急預(yù)案，“上周，機(jī)場(chǎng)才剛進(jìn)行過(guò)突發(fā)事件演習(xí)，訓(xùn)練了防爆等突發(fā)事故的應(yīng)急處置。”
《服務(wù)承諾》中，對(duì)航班“不正常服務(wù)”也有明確規(guī)定，比如“航班延誤信息不確定時(shí)，每隔30分鐘廣播通報(bào)延誤航班動(dòng)態(tài)信息，最新信息隨時(shí)播報(bào)；東航、上航承運(yùn)航班因本公司原因造成延誤2小時(shí)以上，在用餐時(shí)段免費(fèi)提供餐食飲料；延誤4小時(shí)以上，免費(fèi)提供賓館休息”。
另?yè)?jù)記者了解，為方便國(guó)內(nèi)其他省份的游客到上海參觀世博會(huì)，中國(guó)民用航空華東地區(qū)管理局還計(jì)劃在4月推出上海始發(fā)的所有國(guó)內(nèi)航班上各航空公司間國(guó)內(nèi)客票互免簽轉(zhuǎn)的服務(wù)。比如，上海至廣州一天有22個(gè)左右的航班，由東航、上航、南航、國(guó)航、深航執(zhí)飛，推出國(guó)內(nèi)客票互免簽轉(zhuǎn)服務(wù)后，旅客無(wú)論持哪家航空公司的機(jī)票，都可以根據(jù)自己的出行需要，任意免費(fèi)簽轉(zhuǎn)到其他航空公司的航班上。而目前，這種便捷的簽轉(zhuǎn)服務(wù)還只在京滬快線上實(shí)施。
