今天上午，上海浦東國際機場世博服務保障工作正式啟動。浦東國際機場管理當局上海國際機場股份有限公司與海關、邊檢、檢驗檢疫、航空公司等十幾家駐場單位共同簽署《上海浦東國際機場世博服務保障共同行動綱領》，攜手承諾全力以赴保世博、優質服務促提升，為上海舉辦一屆“成功、精彩、難忘”的上海世博會做出浦東機場人的貢獻。

　　此次簽署《上海浦東國際機場世博服務保障共同行動綱領》，旨在通過明確服務目標、統一服務理念、兌現服務承諾，實現各駐場單位服務改進的整體聯動，共同促進浦東機場早日進入ACI世界機場滿意度測評排名前10位，建成國內最好、世界一流、最具吸引力的亞太核心航空樞紐機場�！缎袆泳V領》還將《上海浦東國際機場世博優質服務公約》納入其中，要求所有駐樓員工必須遵守“履行首問責任，主動熱情服務”、“執行首接負責，快速響應受理”、“確保旅客優先，倡導文明先行”、“踐行文明經商，誠信公平待客”、“強化現場監管，安全文明作業”和“致力持續改進，創造最佳體驗”的優質服務要求，并規范了監督機制和獎懲機制，充分表明了浦東機場文明候機樓同創共建各成員單位勇于接受社會監督、敢于挑戰服務品質跨躍式提升的信心和決心！

　　2009年4月5日，上海浦東國際機場掀起首個“窗口服務日”行動，作為上海市四大門戶“迎世博窗口行”活動的第一站，一年來浦東機場用實際行動展示了第一站的窗口服務示范形象，在2號航站樓國內出發區推出的電瓶車服務等贏得了社會的廣泛好評的基礎上，下階段還將實施一系列服務改進計劃，3月底將完成候機文化項目和綠化景觀；4月底將完成2號航站樓國際出發和到達長廊增設電瓶車服務；4月底完成增設兒童游戲區項目，區內將提供軌道賽車、益智類玩具等，該游戲區設置屬國內機場首創；4月中旬將完成T2增設免費網吧項目；4月中旬將完成到達接客區增設行李提取區域監視屏項目。

　　浦東機場將向世界展示良好的上海城市窗口形象，為廣大旅客和中外航空公司提供安全可靠、便捷暢通、優美舒適的卓越機場服務，迎好第一位前來參加世博會的旅客，保障好最后一位世博會的與會者，為上海世博會爭輝添彩。

　　啟動儀式上還當場揭曉由廣大旅客、航站樓“窗口”單位員工共同評選的10位“浦東機場微笑服務大使”，各駐樓單位員工用文藝匯演形式迎接世博。

　　附：上海浦東國際機場世博保障優質服務公約

　　1.履行首問責任，主動熱情服務：即遇到旅客問到有關航空業務和乘機事宜時，第一位被問到的員工必須做到首問負責，立即給予應答或有效引導。當不知道答案時，不能簡單的說回答“不知道”，必須指引旅客到相關部門詢問，確保旅客滿意。

　　2.執行首接負責，快速響應受理：即遇到旅客不滿、指責、投訴以及摔跤、病倒等情況時，無論誰的責任，第一家受理單位應第一時間安撫旅客，了解情況，保護現場，發現旅客受傷，及時通知醫療部門救治，同時按程序上報。

　　3.確保旅客優先，倡導文明先行：即浦東機場一切服務、設施等都以滿足旅客需求為第一優先級。駐浦東候機樓的所有員工在航站樓內不得與旅客爭搶服務資源，應主動避讓，請旅客優先使用一切公用設施。服務過程中謹記服務言行忌，體現國際大都市的文明素養。

　　4.踐行文明經商，誠信公平待客：即切實尊重消費者的選擇及利益，提升上海國際機場消費品質，樹立機場地區高品位商業信用形象，依法經營，誠實守信，買賣公平，貨真價實，維護消費者合法權益，實行“無理由退貨”，形成良好商德商譽。

　　5.強化現場監管，安全文明作業：即貫徹安全第一的方針，落實安全責任制，嚴格執行航站區內施工管理規定，在航站區內實施任何施工作業，均須保持施工場地周圍的整潔有序，規范操作程序，規范施工銘牌，確保不影響旅客。

　　6.致力持續改進，創造最佳體驗：強化人員培訓，遵守準入制度，持續提升服務人員素質；不斷完善服務設施，遵循政府節能要求，營造溫馨舒適環境；持續優化流程，關注服務細節，創造最佳乘機體驗。