本報記者 趙 巖 北京報道
在法航、荷航（同屬法荷航集團）決定4月1日起在中國對機票代理人實行零傭金政策之后的首日，北京地區(qū)主要航空運輸銷售代理人聯(lián)合舉行新聞媒體見面會，強烈抗議此舉并聯(lián)合簽署了停售法荷航機票協(xié)議。
北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會會長張寶從表示，法荷航單方面強制取消代理費，要求代理人向消費者收取服務(wù)費，將給目前規(guī)范有序的航空銷售代理市場和消費者帶來諸多問題和困難，同時將嚴重侵害消費者利益，對此堅決表示反對。
但也有業(yè)內(nèi)人士認為，取消機票代理傭金會成為行業(yè)趨勢。
事出有因
2010年3月初，法荷航先后以口頭和電子文本方式告知全國各地機票代理人：從2010年4月1日開始，法荷航將實行零代理費，并要求代理人未來根據(jù)不同情況，每張機票向消費者征收50元到700元的服務(wù)費。
此舉一出立即遭到各大城市業(yè)內(nèi)人士的強烈反對，多家機票代理商試圖與法荷航就“零傭金”政策進行交流和談判，但溝通未果，在此情況下聯(lián)合作出了停止代理法荷航機票的行動，以示抗議。
4月1日，攜程、藝龍、華夏、凱華、中航服、保盛、國旅總社、中青旅(18.44,-0.24,-1.28%)、保利航服等11家代理人在北京宣布，北京的20多家代理人，上海的十多家代理人，廣州、成都等地的航空運輸銷售代理人將從當日起停售法荷航機票。日前，記者在攜程和藝龍網(wǎng)上已查詢不到法荷航的航班信息。
面對代理商的壓力，法荷航公關(guān)經(jīng)理周英慧對本報記者表示：“零傭金是一個全球性的趨勢，早于10年前已開始在美國、歐洲、新加坡實施，并證明是一個可持續(xù)的政策。最近，亞洲其它國家包括日本、韓國、泰國、馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓也已實施零傭金政策。”
周英慧同時強調(diào)，法荷航非常重視跟代理人緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，希望跟代理人通過對話，本著合作的精神去處理將實行的新傭金政策。“‘零傭金’并非完全意義上的‘零’，法荷航雖然取消了出票時的代理費，但月度、季度的獎勵仍將繼續(xù)實行。”周英慧說。
法荷航并未透露過往支付的代理商傭金數(shù)額，但截至2009年12月31日的第三財季，法荷航集團的凈虧損為2.95億歐元。法荷航集團CEO Pierre-Henri Gourgeon曾于2009年9月表示，希望2010年4月實現(xiàn)收支平衡。基于此點，法荷航的做法不難理解。
值得注意的是，這并不是法荷航的第一次調(diào)整代理商傭金。此前，法荷航曾先后兩次下調(diào)代理商傭金比例：繼2007年8月由7%下調(diào)為5%后，2009年4月1日再次將5%調(diào)整為3%。在香港，法荷航于2009年5月宣布2010年4月1日起法荷航取消代理費的消息，香港至少有300名業(yè)內(nèi)代表于2009年6月23日舉行了抗議取消機票傭金的游行。
聯(lián)合抵制
從“零傭金政策”在亞洲的推行歷程來看，其間無不遭受來自代理商的強烈抵制。13家航空公司于2008年11月在印度實行零傭金模式，在此之前也廣受印度代理商反對。近日，印度民航局要求外國航空公司恢復支付傭金的方式，印度旅行社協(xié)會稱這是印度旅行社反對零傭金的最大勝利。
而在中國，此次法荷航的做法顯然面臨著更大的挑戰(zhàn)。中航服總經(jīng)理吳嚴表示，目前北京有不到300家代理商銷售國際航線機票。“此次自發(fā)參與停售行動的20多家代理商是北京地區(qū)一類代理人（銷售國際機票），銷售的票量占國際航線票量的70％-80％，一旦停售法荷航機票，相信航空公司會損失慘重。”
此外，游易網(wǎng)副總裁王一力認為，機票“零傭金”在中國則面臨著三大水土不服難題。王一力對記者表示，在2008年5月11日發(fā)布的《關(guān)于改變國內(nèi)航空運輸銷售代理手續(xù)費管理方式的通知》中規(guī)定：“嚴禁任何形式的暗扣銷售，不得向旅客、貨主額外加收服務(wù)費，”“對銷售代理企業(yè)額外加收服務(wù)費的行為，由價格主管部門依據(jù)《價格法》等法律法規(guī)進行查處。”雖然這個條款針對國內(nèi)機票銷售，至少這種“收服務(wù)費”的方式在國內(nèi)沒有法律依據(jù)。
王一力同時強調(diào)，在歐美國家，手寫的收據(jù)都可以作為報銷憑證，而國內(nèi)如果收取服務(wù)費沒有正規(guī)的發(fā)票可提供，將會損失很大一部分客戶。“另外，在國外很少有只代理機票就能盈利的代理商，都是旅行社和專業(yè)的差旅公司提供全套的差旅行程規(guī)劃、咨詢服務(wù)，收取服務(wù)費理所當然，而中國的機票代理人業(yè)務(wù)單一，收入來源僅有機票，其中代理費收入占到代理人收入的70%以上。”
在本報記者的采訪中，大多數(shù)機票代理商均對取消代理費表達了反對態(tài)度。中青旅工作人員張航說：“與中國代理人合作的國際航空公司中有40%以上是歐洲航空公司，法荷航的動作無非是一個開始，如果中國代理人答應了，那歐洲的航空公司基本都會取消，代理人的生意會難做很多，因為中國的機票市場特別是同業(yè)市場，還沒有習慣服務(wù)費的操作模式，就像是大多數(shù)的中國服務(wù)員還不習慣收小費一樣，這個是市場實際情況。”
而攜程、藝龍等十家機票代理機構(gòu)對形成的“抵制聯(lián)盟”也有后顧之憂：如果有其他代理商接受了法荷航的零傭金，會吸走“攜程們”的客戶。但上述機構(gòu)同時表示，代理商的成本很明顯，一天24小時的英語熱線必須配備3個工作人員來和航空公司溝通買票，每人每月工資在5000-6000元之間，加上長途話費是一筆不小的費用。
對此，法荷航建議代理人向消費者收取的服務(wù)費根據(jù)不同售票方式實施不同價格。如在網(wǎng)上訂購機票收取每張50元的服務(wù)費，通過電話訂票則收取每張150元的服務(wù)費；若直接到法荷航柜臺買票則根據(jù)艙位的不同收取300-700元不等的服務(wù)費。
另一種聲音
也有業(yè)內(nèi)人士認為，目前停售法荷航機票給票務(wù)代理機構(gòu)造成的損失是暫時的、短期的，但如果法荷航依然堅持在中國采取“零傭金”政策的話，其給整個機票代理行業(yè)帶來的影響將是長期的、深遠的。
此次并未參與“抵制聯(lián)盟”的芒果網(wǎng)機票業(yè)務(wù)部總經(jīng)理周霖表示：“由于航空公司的銷售傭金給付模式的變化，將對整個機票代理行業(yè)帶來新的變化。只有順應變化，強化全流程的優(yōu)勢，才能贏得客戶的認可。”
“這種變化從某種角度來看倒是一個利好，將加速機票分銷向在線集中，向大代理集中。當然，也促使我們要做到兩點：一是你要足夠大，能拿到后返獎勵；一是要足夠強，要抓住客戶。”周霖說。
“代理人應該把握好現(xiàn)在這個時機，從銷售型轉(zhuǎn)變成服務(wù)型企業(yè)。提供更加符合客戶需求的增值服務(wù)，做好線上線下各個環(huán)節(jié)流程。客人是愿意為增值服務(wù)付費的。關(guān)鍵是物價部門還沒有放開增值服務(wù)的收費標準。我覺得，行業(yè)協(xié)會應該出來做做事了。”上述人士表示。
而在王一力看來，代理人向服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)型是大勢所趨。一些國內(nèi)代理人已經(jīng)開始推出更多的增值服務(wù)，加大組合旅行產(chǎn)品營銷力度，“擺脫分銷商角色，走向多元化發(fā)展。”
事實上，國內(nèi)大型分銷商早已經(jīng)邁出了向多元化轉(zhuǎn)型的第一步。在傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)上，易網(wǎng)通與廣之旅進行合作，掌握落地資源，同時又向其它領(lǐng)域嘗試，比如旅游金融和旅游社區(qū)等。2008年，攜程投資組建星程酒店聯(lián)盟，擬借此拓展二、三線城市的單體酒店市場。2002年，南航與易網(wǎng)通公司合資成立了南航易網(wǎng)通電子商務(wù)有限公司，后者具體承擔南航電子商務(wù)平臺的市場拓展和后臺服務(wù)，并圍繞此核心進行相關(guān)產(chǎn)品的增值服務(wù)經(jīng)營。
基于此，法荷航認為，如今航空業(yè)給代理人報酬的模式已經(jīng)改變，由不論服務(wù)質(zhì)量而以票價的若干百分比作報酬轉(zhuǎn)為代理人根據(jù)其本身提供的專業(yè)服務(wù)而收取費用，以彌補開支，做法跟其他服務(wù)行業(yè)無異。收取服務(wù)費的模式可以帶來更高的透明度，讓消費者選擇他們愿意支付的服務(wù)。
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