東航：拉響黃色警報，進入緊急狀態

　　東航北京分公司運控中心發出通知：分公司機關單位，根據目前首都機場的降雪情況，分公司決定啟動四級警告，請分公司領導，機務、地服、綜管、保衛、服質和黨工部主要領導8點前到北塔指揮中心召開緊急會議。分公司領導和各部門主要領導接到通知后，迅速趕赴2號航站樓北塔指揮中心。

　　當日值班的豆海東副總經理和馬上啟動應急預案，邱副總、李總助和各部門的主要領導就大雪天運行中可能遇到的問題提出了意見和建議并研究了應對方案。明確工作任務后，部門領導分別奔向各自的崗位，按照運行指揮中心發出的各項指令，進入工作狀態。

　　雪越下越大，服務保障的難度也越來越大。由于除冰車少，飛機不能按時推出機位，給現場的協調保障帶來了一定的壓力和困難。機場當局也在盡全力保障，掃雪車剛剛清掃完跑道就又落下厚厚的一層，雪不停地下，他們就不停的清理。由于保障工具的限制和安全的考慮，把主要力量放在了相對較長的東跑道上，跑道清開了，能見度卻又不夠，情況十分復雜。準備起飛的飛機在跑道頭上，耐心的等待起飛的指令。無論是飛行人員還是服務保障人員都有一種箭在弦上的感覺，整個機場的氣氛緊張激烈。

　　深入一線現場，靠前指揮協調

　　大雪彌漫，寒風凜冽。上午8時許，東航集團總經理劉紹勇、東航北京分公司總經理舒明江帶領機關人員親臨現場。劉紹勇總經理檢查機務工程維修人員除雪工作，由于天氣十分寒冷，中艙門上的膠圈凍結發硬，機門的下端還結了薄薄的冰，使得中艙機門關不上，劉紹勇總經理見此情景，讓乘務人員用熱毛巾捂熱密封膠圈，使膠圈慢慢變軟，同時清理掉機門下端的薄冰，這才把機門順利關上。他深入細致、科學嚴謹的工作作風，深深的影響著在場的每一位領導和員工。

　　除冰車圍繞著大客機時而噴灑除冰液，時而噴灑防凍液以防止雪水再次結冰。噴出的霧狀物和漫天的飛雪融為一體，蔚為壯觀。除冰操作手在半空中一干就是幾個小時，他們不懼嚴寒，把全部精力集中在清除冰雪的任務之中。

　　下午4時，集團李軍書記又趕到了服務保障現場，慰問看望各個崗位的員工，同時他要求大家要認真履行職責，科學進行調整，對不能及時成行的旅客做好安撫工作，確保不出問題，切實把特殊情況下做好服務保障工作做扎實、做到位。

　　空地緊密銜接，服務保障有序

　　地面服務部預先啟動了應急預案，并加強現場的雙人值班，協助旅客解答和解決一些實際問題，他們采取了三項措施，一是利用信息平臺迅速通知旅客，說明機場的運行情況和航班的調整情況，對臨時取消的航班及時告知；二是對飛行時刻相對集中、目的地相同的航班能合并的合并，能提前的提前，讓旅客盡早成行;三是加強航班延誤后的服務工作，主動的多送餐飲和報刊雜志，對心情急躁的旅客熱情的給予安撫，認真做好化解矛盾、理順情緒的工作。服務管理部提前與航食公司進行聯系，對不能正常起飛的航班加配餐食、飲料和各種服務保障用品，尤其是對在候機樓等候的旅客給以更多的關懷。跑遠機位的擺渡車提前把空調打開，等待著旅客的到來，使他們在寒冷的雪天感受到東航的溫暖。

　　空中乘務人員與地面服務人員認真配合，緊密對接。地面服務人員把遇到的一些特殊旅客和情況主動向空中乘務人員介紹，以便更好的滿足旅客的實際需要，把后續服務工作做好。乘務人員還及時的把旅客關心的信息通報給大家并不停的端茶送水安撫旅客。他們用真誠細致的服務緩解著旅客的情緒，溝通著旅客的感情。雖然由于大雪天氣造成了航班延誤，但旅客也給予了充分的理解。有位旅客在留言簿寫下了"大雪無情人有情，天寒地凍人感動"的贊語。

　　科學統籌安排，積極協調聯動

　　面對特殊的運行情況，運行指揮中心對今天的運力進行了統計測算，今天東航北京分公司的出港人數為9000多人，正常出港航班80多班，考慮到既不過大的影響旅客成行，又不至于取消航班流失更多的旅客，他們進行了認真的測算，并對航班進行了調整和整合。雖然今天取消了20多個航班，但對大多數旅客來說影響不大。在首都機場，飛機正常的流量為每三分鐘起飛一架次，雨雪天氣考慮到除冰和路滑的因素，一般控制在每四分鐘起飛一架次，這樣能更好的保障飛行安全。市場銷售部和地面服務人員主動的幫助旅客改簽航班，同時借助95530信息平臺將航班變更信息及時告知旅客，接受旅客反映的意見建議并及時回答旅客提出的問題。地面特服部還提前預訂了備份賓館，餐食和備用金，以彌補由于航班延誤給旅客帶來的不便。運控指揮中心與首都機場運行管理委員會有專人負責聯系，及時溝通協調，爭取運行資源最大化，以確保旅客盡早成行。