劃時代的客艙設計

　　在今年11月新西蘭航空將接收的首架波音777-300ER飛機上，這些最新的設計將公開亮相。“我們已經盡其所能地對客艙進行了改造，目的是要把選擇權與控制權交還給乘客。”新西蘭航空公司國際航線部集團總經理艾德·辛姆斯坦言。在外界看來，新西蘭航空在重塑自身的同時，也在重塑乘客的航空旅行體驗，并把競爭對手遠遠甩在了身后。

　　新西蘭航空公司的改造之旅開始于3年前，在接收了該公司最后一架波音777-200ER飛機時，公司的高管們認為，他們可以做更多事情。

　　因此，新西蘭航空公司與IDEO合作。后者是一家位于加州帕洛阿爾托市的設計公司，擅長于對抗傳統思維，并且是全球十大創新智囊團之一。

　　IDEO與新西蘭航空進行了9個月的合作，研究了新西蘭航空公司客艙的各個方面，并對乘客、機組乘務人員和思想領袖進行了訪談，以獲得最廣泛的意見。

　　IDEO提出了很多尖銳的問題，例如如果想成為友善的航空公司，為什么所有座椅看上去都一樣而不可以選擇？問題有很多，接下來要做的就是組建一個由設計公司和新西蘭航空公司的相關人員共同參與的團隊，努力把夢想變成現實。

　　在隨后6個月中，整個設計團隊以客戶需求為出發點，從實用、技術和商業可行性等角度對座椅尺寸和形狀進行研究，構建了金屬形狀和座椅材料。隨著早期概念得到董事會的批準執行，又開始了下一個階段的頭腦風暴。

　　“我們希望雇傭沒有涉足過航空座椅安排的工業設計師，但希望他們是在舒適性和人體工程學方面有多年經驗的專家。”辛姆斯解釋說。

　　接下來，新西蘭航空公司在波音787機艙模型中進行了不同的座椅配置，并聘請演員扮演某一類型的乘客在模擬“航班”上待上2—3小時，模擬“航班”伴有引擎噪音，配有全套機艙服務，甚至還有小孩子。

　　通過上述工作流程，新西蘭航空公司獲得了對經濟艙和超級經濟艙的全新理解，從空間和價值的角度來說，現有的商務艙魚骨形的布局是最好的選擇，盡管它仍然需要一定的改進。新的經濟艙產品的主要特征在于，前方經濟艙區采用22組三位座椅，同時還增加了一個旋升式、完全填充的部分，可把三個座椅變成一個長沙發。一個乘客可購買全部三個座椅，價格比超級經濟艙座椅稍貴一點。

　　同時，為滿足乘客對日益走低的經濟艙票價的需求，也為了應對日益涌現的長途低成本航空公司的競爭，新西蘭航空公司在波音777-300ER飛機上采用了3-4-3的座椅布局。不過，為確保空間的最大化，公司收窄了通道，其結果是座椅寬度比波音747-400飛機還要略大些。嚴格來講，經濟艙乘客同樣享有33英寸的座椅排距，比競爭對手澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）的空中客車A380飛機座椅還寬2英寸。

　　這種新產品迎合了新西蘭航空公司目前采取的在機場柜臺將空置的經濟艙座位以高折扣出售的現狀，極大地獲得了乘客的歡迎。新西蘭航空公司將在波音777-300ER飛機上安裝246個經濟艙座位，每個座位都裝有伸縮扶手、杯架、供放置眼鏡的托盤、加固的翼形靠枕以及極具創新感的可滑動睡枕、電腦電源、USB和iPod接口等。

將控制權交給乘客

　　新的超級經濟艙產品是最早進行重大改進的艙位，其前身是英國金獅航空公司于上世紀80年代在其波音747飛機客艙上所使用的產品。新西蘭航空選定了兩座設置，這種設置在設計上頗具靈活性，適合雙人飲食或情侶互相依偎，只需抬高或降低分隔填充墊即可。除提供交談和分享的選擇外，座椅還巧妙地設計了角度，為乘客提供私人空間。由于外形上的傾斜，乘客的座椅不會低過其空間，同時還有足墊，因此乘客可選擇自己的睡姿。新西蘭航空將在其波音777-300ER和波音787飛機上采用2-2-2的座椅布局，座椅間的間距為36英寸，通過巧妙的傾斜可提供更大的腿部空間。

　　此外，新西蘭航空公司還對其原有商務艙的平躺式座椅添加了大量的填充材料，同時在與寢具專家合作后，公司宣稱已為商務艙乘客準備了最佳的空中旅行床。

　　同時，新西蘭航空公司也正在著手改進其服務，這種服務轉變的核心在于將控制權歸還給乘客，向乘客提供更多選擇，如經濟艙乘客可以通過加強型機上娛樂系統購買一兩杯黑皮諾葡萄酒或商務艙高級菜單上的香檳。

　　“我們作出改變最主要的前提是：乘客感覺被束縛，他們只能在我們希望他們用餐的時候用餐，而我們在想收餐盤的時候才收餐盤，他們有被束縛的感覺。”辛姆斯稱。為消除這種長達數小時的餐盤束縛感，航空公司將分兩次送餐，即分開供應開胃食物和隨后的主食，然后提供餐后甜點、餅干和芝士。這種服務改進是建立在新一代機上娛樂系統和5個大廚房的基礎之上的。新西蘭航空公司率先采用松下eX2系統作平臺，自主設計了互動產品，包括虛擬門房、航班計劃員以及餐間飲食訂購等服務。辛姆斯解釋說，雖然座上訂購和用餐靈活性的提高，會相應增加對機組乘務人員的需求，但是經過重新配置后，廚房更靠近乘客，以消除應答所有呼叫按鈕的需要，因此可提高服務效率。

　　同時，新西蘭航空公司還在超級經濟艙中推出頗受歡迎的品牌雞尾酒和開胃食物。“該產品可供隨時訂購。”他補充說。另一個新的特征是在經濟艙5號廚房及2號門為尊貴乘客設置的兩個23英寸監視器，它為招待乘客品酒和目的地研討提供了絕佳平臺。在對3年日夜不停的工作進行了回顧后，辛姆斯聲稱：“我們將選擇權和控制權交還給乘客，向乘客提供最好的空中產品。”