“您好，需要幫助嗎？”
如果踏進上海虹橋國際機場（簡稱“虹橋機場”）剛剛啟用的二號航站樓（T2），你很可能會遇到一些身穿橘紅色毛衣、白襯衫、米色長褲，腳上一雙深棕色平底帆布鞋的青年人主動提出上面的詢問，他們是二號航站樓的“機場大使”。
湯曉珺就是其中的一員。在民航學校空乘專業就讀的第二年，她就被招聘到了這個全新的工作崗位。
作為虹橋機場最新亮相的50名“機場大使”之一，湯曉珺的工作是向出發、到達的乘客及接機人員提供咨詢和幫助。而與傳統問訊服務不同的是，“機場大使”的崗位設在航站樓出發和到達區人流較大的地區，而且還提供最貼近乘客的個性化幫助——假如乘客有需求，“機場大使” 還會幫忙抱孩子、推行李，或是帶旅客到他們要去的地方。
這是正式啟用不久的虹橋機場二號航站樓獨有的工作，這個新航站樓總面積 36.28萬平方米，是1號航站樓的4倍多。目前，虹橋機場90%以上的航班已遷到新航站樓。
“在1號航站樓實習的時候，春運期間客流量就很大，排的隊像長龍一樣，大廳都滿了，太多的旅客都在抱怨。而現在空間更寬敞了，設施也更國際化了。” 湯曉珺說。
新航站樓將造就最繁忙空港
3月16日，在上海世博會正式開幕前的一個半月，虹橋機場二號航站樓正式啟用。一直捉襟見肘的上海空港，終于得以喘一口氣。
上海機場集團副總裁汪光弟表示，虹橋機場二號航站樓投入運行后，上海的浦東、虹橋兩個機場可保障日均起降2190架次，高峰日起降2400架次，高峰時段150-155架次/小時，年旅客吞吐量7200萬人次。而去年，這兩個機場的旅客吞吐量達到5708.44萬人次，已經在超設計能力負荷運行。
因此，擴建顯然要在世博會開幕前完成。
根據官方預測，今年將有7000萬人次參觀上海世博會，其中約有1600萬人次通過航空抵達，這也意味著，即便不考慮上海的機場本身將增長的旅客吞吐量，僅憑世博會帶來的航空旅客，上海的兩個機場整體而言，就有可能超越去年國內排名第一、全球排名第三的北京首都國際機場（旅客吞吐量6533.73萬人次），成為國內乃至亞太地區最繁忙的空港。
而有了虹橋新航站樓和一條新跑道，上海的空域頓時“寬敞”了不少。根據上海的航空樞紐戰略布局，上海的機場最終客貨保障能力將分別達到1.2億人次和700萬噸，其中虹橋機場提高到4000萬人次和100萬噸。
“超越航空”
在上海機場集團董事長兼總裁、上海機場建設指揮部總指揮吳念祖看來， 虹橋機場新航站樓不僅是一個可讓更多飛機起降的地方，長遠看還具有“超越航空、超越上海”的作用。
吳念祖介紹說，2005年修訂虹橋機場總體規劃時，將1993年規劃的1700米間距的遠距離跑道修編為365米的近距離跑道，“釋放”了約7平方公里土地， 這就為虹橋綜合交通樞紐的設計與建設提供了充足空間。
當時， 京滬高鐵和滬杭磁懸浮線的站位也在選址。虹橋機場二號航站樓與籌建中的虹橋綜合交通樞紐直連、形成一個多式聯運的綜合交通樞紐的設想由此產生。于是，未來的京滬高鐵和滬杭磁懸浮的站位也被納入虹橋綜合交通樞紐內。
此次與虹橋機場二號航站樓同步啟用的，就還有虹橋樞紐東交通中心，設有地鐵 2號線車站、公交車站、停車場、商業餐飲等服務設施。隨著虹橋綜合交通樞紐其他項目的陸續建成和投運，最終將形成集航空、高鐵、磁浮、地鐵、長途、公交等軌、路、空多種交通方式為一體的大型綜合交通樞紐。
“建設大型綜合交通樞紐，將大大縮短長三角經濟圈的空間距離，有利于長三角經濟一體化，進一步增強上海的輻射功能， 成為上海服務長三角的交通和經濟紐帶。” 吳念祖說。
借機提升軟實力
硬件的改善只是一方面，上海機場集團的多位高層也在多個場合承認，軟實力方面，比如服務質量是否優質、人性化設施是否到位，都還需要機場繼續努力。
在這些方面，上海也開始行動。
2009年10月，為了取經國際先進機場的管理經驗，上海機場集團與香港機場管理局簽署滬港機場合作協議，兩家合資組建上海滬港機場管理有限公司，受托管理上海機場集團所轄的虹橋機場一號、二號航站樓、虹橋綜合交通樞紐東交通中心與旅客流程相關的區域，以及航站樓的商業零售業務。
事實上，虹橋機場二號航站樓的建設，已經借鑒了香港機場的一些人性化特質。比如推出6輛為旅客代步服務的電瓶車，20輛免費供帶小孩旅客使用的嬰兒車，35間母嬰室，8組現場問詢柜臺，3個行李查詢柜臺及醫療急救站點、旅客會合點等。同時，出發層還實現了無線網絡全覆蓋，并為殘障旅客設置了48間衛生間、16臺升降電梯、4個問訊柜臺等無障礙設施，凡旅客乘機主流程中有落差的通道處，還均設置了無障礙坡道。
更多需要改進的，則是在服務流程上。據《第一財經日報》了解，以中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）、上海機場、上海海關、出入境檢驗檢疫局為主的10家單位，共同制定了《上海航空港迎世博服務承諾》（簡稱《服務承諾》），希望通過提升流程主要環節服務的效率，更好地提高上海空港的軟實力。
翻開《服務承諾》，每一條幾乎都細化到了數字，比如“常態下，95%的旅客等候安檢時間浦東機場不超過10分鐘、虹橋機場不超過15分鐘”；“95%以上經濟艙旅客不超過20分鐘”；“常態下辦理一名旅客檢驗檢疫查驗手續不超過30秒”；“辦理一名出入境旅客的邊防檢查手續不超過45秒”。
而對旅客來說，最擔心的或許依然是航班延誤和安保問題。對此，東航的一位值班主任劉昱皓告訴本報記者，為了保障世博期間機場正常運營，機場與各航空公司都推出了應急預案，“上周，機場才剛進行過突發事件演習，訓練了防爆等突發事故的應急處置。”
《服務承諾》中，對航班“不正常服務”也有明確規定，比如“航班延誤信息不確定時，每隔30分鐘廣播通報延誤航班動態信息，最新信息隨時播報；東航、上航承運航班因本公司原因造成延誤2小時以上，在用餐時段免費提供餐食飲料；延誤4小時以上，免費提供賓館休息”。
另據記者了解，為方便國內其他省份的游客到上海參觀世博會，中國民用航空華東地區管理局還計劃在4月推出上海始發的所有國內航班上各航空公司間國內客票互免簽轉的服務。比如，上海至廣州一天有22個左右的航班，由東航、上航、南航、國航、深航執飛，推出國內客票互免簽轉服務后，旅客無論持哪家航空公司的機票，都可以根據自己的出行需要，任意免費簽轉到其他航空公司的航班上。而目前，這種便捷的簽轉服務還只在京滬快線上實施。