民航資源網2010年7月30日消息：2010年7月30日，中國民航信息網絡股份有限公司（TravelSky Technology Limited）在京隆重召開客戶滿意年活動啟動暨客戶服務監督員聘任大會。會上，中航信正式發布客戶服務滿意年服務口號及客戶服務4S戰略，中航信特聘的10名客戶服務委員會顧問和48名客戶服務監督員現場接受了聘任書。
民航局運輸司史博利副司長、中國航協魏振中秘書長、國航股份賀利副總裁受邀到會并發表講話。中航信徐強董事長、崔志雄書記、肖殷洪總經理等高層領導悉數出席。表明民航業界與中航信對這項活動的重視程度非同一般。
中航信正處在實現戰略轉型、加速企業發展的過程之中。而實現由傳統技術保障型企業向現代化服務型企業的轉變，更需要重視服務。通過采取切實措施，把服務水平提到一個嶄新的高度，把優質服務架構在優秀產品上，更好地服務行業客戶，滿足客戶對產品與服務需求，切實贏得客戶滿意。
自去年以來，中航信集中資源、加快步伐，提出客戶服務4S戰略并開展了一系列提升客戶服務質量的活動。經過近一年的努力，公司成立了客戶服務委員會、完成客戶服務口號征選，客戶服務網站一期建設等重點項目，同時明確了內外部監督相結合，項目化管理以改善服務質量的長效機制。在這些努力的基礎上，為了進一步凝聚人心，擴大成果，中航信將2010年確定為客戶服務滿意年并召開這次啟動會議，提出“聆聽在心，服務在行”的公司客戶服務口號，以此為契機向政府主管部門和廣大客戶展示中航信在提升客戶服務質量方面的工作成果和未來繼續奮斗、改進服務的努力方向，另外，通過本次會議，中航信將聘任客戶公司業務骨干擔任客戶服務監督員，以外部監督的方式作為有效手段，督促中航信提高客戶需求處理效率，提升客戶服務質量。
為落實“中國航信2010客戶服務滿意年”，引領公司從單純的技術提供商向服務商的轉型，客戶服務委員會于2010年3月1日啟動了客戶服務滿意年口號和合理化建議的征集活動，共征集到服務口號251份，合理化建議116份，經公司領導審核同意，客戶服務滿意年的服務口號定為“聆聽在心，服務在行”。
“聆聽在心”體現服務的態度上。表達了中航信服務民航業的決心。只有用心聆聽客戶的聲音、行業的聲音，深入而精準的把握行業動態和客戶需求，為客戶提供優質的產品和服務，才能提高客戶滿意度和忠誠度�！�服務在行”體現在服務的落實上。服務理念的樹立、服務品牌的傳播，不能僅僅停留在口頭上。中航信在全國各地和海外共成立38個分支機構，負責當地及周邊客戶的市場與服務工作。分支機構作為一線服務力量，滿足客戶本地化的服務需求；對于航空公司總部以及大型機場集團，專設客戶代表提供個性化的服務，客戶代表采用服務前移的模式，將辦事機構設在客戶身邊，隨時與客戶交流，了解客戶需求并及時提供解決方案；除此之外，中航信設有專門的客戶服務部門負責解決客戶重要疑難問題，收集客戶問題，提供在線幫助，并設立后臺技術支持部門，維護系統平穩運行并對客戶操作過程中出現的疑難問題進行處理。多層次、全方位的客戶服務體系體現著中國航信聆聽在心、服務在行的服務理念和致力于為中國民航業提供高質量的產品和服務的決心。
2009年中航信成立了客戶服務委員會，提出4S服務理念。這是中航信在研究國內外服務營銷現狀和對標先進企業、行業之后，結合自身經營特點，從服務思想到服務行動，提煉總結出的開展服務應該關注和遵循的基本理念。第一個S（Standpoint），是指樹立服務觀念。優質高效的服務是企業生存發展的基礎，企業中的每一名員工都應將工作的每一部份，每一環節都看作是服務，一?嘸際鹺鴕滴癲棵哦鑰突峁?SPAN id=TheWorldHiLightStyleID style="BACKGROUND: none transparent scroll repeat 0% 0%" #000000 COLOR: #ffff00; 0% repeat scroll transparent none>服務，職能部門為技術和業務部門提供服務，服務是每個部門、每個員工的價值所在。所以要在每個員工心中樹立起這樣的服務觀念，這是強化服務意識，提高服務水平和能力的前提與必備要素。第二個S（Study），它提醒我們要研究和學習客戶。因為任何服務都要有的放矢，想客戶所想，做客戶所需，就需要深入地去研究客戶，了解客戶所面對的市場和問題，才能知道什么樣的信息服務會為客戶產生價值。要學會站在客戶的角度看問題，這樣才能去加強和客戶的有效溝通，才能更好掌握客戶對產品服務的期望，并對客戶的發展趨勢和潛在需求有所判斷和準備，從而在具體工作中發揮方向性指導作用。第三個S（Strategy），表示要在每一項公司政策中貫徹執行服務策略，要在公司整體戰略指導下，把提高服務的實施過程貫穿到公司業務方方面面，在每一個項目和工作過程的設計和施行中就考慮服務的細節，從與客戶的接觸面開始，緊密關注客戶，前臺業務挖掘并完整傳遞客戶需求，后臺技術為客戶需求的實現提供高效有力地支撐，達到技術保障業務，業務配合市場，市場跟隨客戶，最終超越客戶期望的良性正態循環，邁向服務水平自我演進的總體目標方向。第四個S（Survey），是指要收集客戶反饋以對服務質量和成效進行監督、回顧。一方面是要給客戶提供便捷的反饋手段和渠道，借客戶的眼光審視自身，及時發現問題，適時調整具體措施的施行；另一方面是要對全員就服務水平和質量進行考核，以督促自身不斷改進，考評辦法將以客戶回饋評測為先，對內則既要關注客戶反饋，更要開展前后臺內部互評，將市場與客戶給予的壓力轉為全員的動力。
此外，2010年，中航信對客戶服務工作圍繞三個層面著力組織開展：一是對客戶需求和客戶服務工作進行全面的梳理。從2009年起，中航信委托第三方咨詢公司，分別面向代理人、機場和酒店等業界展開滿意度調查工作，調查面覆蓋了全國數千家代理和一百四十家通航機場。根據調研結果，選取出對滿意度影響較大的若干方面落實到實際項目上，并從2010年6月開始陸續投入使用。二是對公司服務性窗口做可持續改進。為了擴大客戶對中航信資訊的接觸面，使業務流程透明化，搭建了中航信服務在線平臺，整合了公司各方資源，輔以中航信內部流程的轉變，務求給客戶透明、高效的服務新體驗。三是設立客戶監督考評機制。為了實時準確高效地獲取客戶對中航信服務整改的反饋意見，成立了客戶服務監督員機制，通過具有專業知識和經驗的客戶幫助我們收集反饋意見，更有效、有針對性地找到服務短板，中航信服務在線平臺和市場部都設有專門接口人，務求在第一時間收集客戶的反饋信息，加快流程的響應時間。
中航信2010年客戶服務滿意年活動將圍繞服務意識理念深化，服務提升措施落地等兩方面展開。
在服務意識理念的深化方面，一是把對服務口號“聆聽在心，服務在行”的學習與公司開展的“創先爭優”活動相結合，推動服務口號在內部的傳播與實踐；二是廣泛宣傳推廣4S服務理念，使其深入人心。三是根據代理人、機場客戶與酒店業務客戶滿意度調研工作得出的結論與反映出的問題，進行有效整改。
在服務提升措施落地方面，一是依托服務在線平臺，逐步引導客戶將需求提交轉移到平臺上，通過平臺規范、及時、透明地處理客戶需求，對客戶需求的處理情況進行定期統計監督；二是安排專人處理用戶投訴建議，并組織客戶服務監督員有效行使服務監督職能。三是鼓勵各部門利用好服務在線這個服務門戶，把更多的傳統業務申辦流程轉移到網上處理。四是年底開展面向航空公司客戶的滿意度調研。五是把分類的客戶服務滿意度調研工作做為常態，每兩年組織一次；五是把客戶服務滿意度納入各單位考核，從制度上保證服務工作持續推進。