民航資源網(wǎng)2010年7月30日消息：2010年7月30日，中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（TravelSky Technology Limited）在京隆重召開客戶滿意年活動啟動暨客戶服務(wù)監(jiān)督員聘任大會。會上，中航信正式發(fā)布客戶服務(wù)滿意年服務(wù)口號及客戶服務(wù)4S戰(zhàn)略，中航信特聘的10名客戶服務(wù)委員會顧問和48名客戶服務(wù)監(jiān)督員現(xiàn)場接受了聘任書。

　　民航局運(yùn)輸司史博利副司長、中國航協(xié)魏振中秘書長、國航股份賀利副總裁受邀到會并發(fā)表講話。中航信徐強(qiáng)董事長、崔志雄書記、肖殷洪總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)出席。表明民航業(yè)界與中航信對這項活動的重視程度非同一般。

　　中航信正處在實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、加速企業(yè)發(fā)展的過程之中。而實現(xiàn)由傳統(tǒng)技術(shù)保障型企業(yè)向現(xiàn)代化服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，更需要重視服務(wù)。通過采取切實措施，把服務(wù)水平提到一個嶄新的高度，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)架構(gòu)在優(yōu)秀產(chǎn)品上，更好地服務(wù)行業(yè)客戶，滿足客戶對產(chǎn)品與服務(wù)需求，切實贏得客戶滿意。

　　自去年以來，中航信集中資源、加快步伐，提出客戶服務(wù)4S戰(zhàn)略并開展了一系列提升客戶服務(wù)質(zhì)量的活動。經(jīng)過近一年的努力，公司成立了客戶服務(wù)委員會、完成客戶服務(wù)口號征選，客戶服務(wù)網(wǎng)站一期建設(shè)等重點項目，同時明確了內(nèi)外部監(jiān)督相結(jié)合，項目化管理以改善服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制。在這些努力的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步凝聚人心，擴(kuò)大成果，中航信將2010年確定為客戶服務(wù)滿意年并召開這次啟動會議，提出“聆聽在心，服務(wù)在行”的公司客戶服務(wù)口號，以此為契機(jī)向政府主管部門和廣大客戶展示中航信在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面的工作成果和未來繼續(xù)奮斗、改進(jìn)服務(wù)的努力方向，另外，通過本次會議，中航信將聘任客戶公司業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任客戶服務(wù)監(jiān)督員，以外部監(jiān)督的方式作為有效手段，督促中航信提高客戶需求處理效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　為落實“中國航信2010客戶服務(wù)滿意年”，引領(lǐng)公司從單純的技術(shù)提供商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)委員會于2010年3月1日啟動了客戶服務(wù)滿意年口號和合理化建議的征集活動，共征集到服務(wù)口號251份，合理化建議116份，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意，客戶服務(wù)滿意年的服務(wù)口號定為“聆聽在心，服務(wù)在行”。

　　“聆聽在心”體現(xiàn)服務(wù)的態(tài)度上。表達(dá)了中航信服務(wù)民航業(yè)的決心。只有用心聆聽客戶的聲音、行業(yè)的聲音，深入而精準(zhǔn)的把握行業(yè)動態(tài)和客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高客戶滿意度和忠誠度。“服務(wù)在行”體現(xiàn)在服務(wù)的落實上。服務(wù)理念的樹立、服務(wù)品牌的傳播，不能僅僅停留在口頭上。中航信在全國各地和海外共成立38個分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)丶爸苓吙蛻舻氖袌雠c服務(wù)工作。分支機(jī)構(gòu)作為一線服務(wù)力量，滿足客戶本地化的服務(wù)需求；對于航空公司總部以及大型機(jī)場集團(tuán)，專設(shè)客戶代表提供個性化的服務(wù)，客戶代表采用服務(wù)前移的模式，將辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在客戶身邊，隨時與客戶交流，了解客戶需求并及時提供解決方案；除此之外，中航信設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)解決客戶重要疑難問題，收集客戶問題，提供在線幫助，并設(shè)立后臺技術(shù)支持部門，維護(hù)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行并對客戶操作過程中出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行處理。多層次、全方位的客戶服務(wù)體系體現(xiàn)著中國航信聆聽在心、服務(wù)在行的服務(wù)理念和致力于為中國民航業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的決心。

　　2009年中航信成立了客戶服務(wù)委員會，提出4S服務(wù)理念。這是中航信在研究國內(nèi)外服務(wù)營銷現(xiàn)狀和對標(biāo)先進(jìn)企業(yè)、行業(yè)之后，結(jié)合自身經(jīng)營特點，從服務(wù)思想到服務(wù)行動，提煉總結(jié)出的開展服務(wù)應(yīng)該關(guān)注和遵循的基本理念。第一個S（Standpoint），是指樹立服務(wù)觀念。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)中的每一名員工都應(yīng)將工作的每一部份，每一環(huán)節(jié)都看作是服務(wù)，一?嘸際鹺鴕滴癲棵哦鑰突�提�?SPAN id=TheWorldHiLightStyleID style="BACKGROUND: none transparent scroll repeat 0% 0%" #000000 COLOR: #ffff00; 0% repeat scroll transparent none>服務(wù)，職能部門為技術(shù)和業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，服務(wù)是每個部門、每個員工的價值所在。所以要在每個員工心中樹立起這樣的服務(wù)觀念，這是強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和能力的前提與必備要素。第二個S（Study），它提醒我們要研究和學(xué)習(xí)客戶。因為任何服務(wù)都要有的放矢，想客戶所想，做客戶所需，就需要深入地去研究客戶，了解客戶所面對的市場和問題，才能知道什么樣的信息服務(wù)會為客戶產(chǎn)生價值。要學(xué)會站在客戶的角度看問題，這樣才能去加強(qiáng)和客戶的有效溝通，才能更好掌握客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望，并對客戶的發(fā)展趨勢和潛在需求有所判斷和準(zhǔn)備，從而在具體工作中發(fā)揮方向性指導(dǎo)作用。第三個S（Strategy），表示要在每一項公司政策中貫徹執(zhí)行服務(wù)策略，要在公司整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，把提高服務(wù)的實施過程貫穿到公司業(yè)務(wù)方方面面，在每一個項目和工作過程的設(shè)計和施行中就考慮服務(wù)的細(xì)節(jié)，從與客戶的接觸面開始，緊密關(guān)注客戶，前臺業(yè)務(wù)挖掘并完整傳遞客戶需求，后臺技術(shù)為客戶需求的實現(xiàn)提供高效有力地支撐，達(dá)到技術(shù)保障業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)配合市場，市場跟隨客戶，最終超越客戶期望的良性正態(tài)循環(huán)，邁向服務(wù)水平自我演進(jìn)的總體目標(biāo)方向。第四個S（Survey），是指要收集客戶反饋以對服務(wù)質(zhì)量和成效進(jìn)行監(jiān)督、回顧。一方面是要給客戶提供便捷的反饋手段和渠道，借客戶的眼光審視自身，及時發(fā)現(xiàn)問題，適時調(diào)整具體措施的施行；另一方面是要對全員就服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行考核，以督促自身不斷改進(jìn)，考評辦法將以客戶回饋評測為先，對內(nèi)則既要關(guān)注客戶反饋，更要開展前后臺內(nèi)部互評，將市場與客戶給予的壓力轉(zhuǎn)為全員的動力。

　　此外，2010年，中航信對客戶服務(wù)工作圍繞三個層面著力組織開展：一是對客戶需求和客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面的梳理。從2009年起，中航信委托第三方咨詢公司，分別面向代理人、機(jī)場和酒店等業(yè)界展開滿意度調(diào)查工作，調(diào)查面覆蓋了全國數(shù)千家代理和一百四十家通航機(jī)場。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，選取出對滿意度影響較大的若干方面落實到實際項目上，并從2010年6月開始陸續(xù)投入使用。二是對公司服務(wù)性窗口做可持續(xù)改進(jìn)。為了擴(kuò)大客戶對中航信資訊的接觸面，使業(yè)務(wù)流程透明化，搭建了中航信服務(wù)在線平臺，整合了公司各方資源，輔以中航信內(nèi)部流程的轉(zhuǎn)變，務(wù)求給客戶透明、高效的服務(wù)新體驗。三是設(shè)立客戶監(jiān)督考評機(jī)制。為了實時準(zhǔn)確高效地獲取客戶對中航信服務(wù)整改的反饋意見，成立了客戶服務(wù)監(jiān)督員機(jī)制，通過具有專業(yè)知識和經(jīng)驗的客戶幫助我們收集反饋意見，更有效、有針對性地找到服務(wù)短板，中航信服務(wù)在線平臺和市場部都設(shè)有專門接口人，務(wù)求在第一時間收集客戶的反饋信息，加快流程的響應(yīng)時間。

　　中航信2010年客戶服務(wù)滿意年活動將圍繞服務(wù)意識理念深化，服務(wù)提升措施落地等兩方面展開。

　　在服務(wù)意識理念的深化方面，一是把對服務(wù)口號“聆聽在心，服務(wù)在行”的學(xué)習(xí)與公司開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動相結(jié)合，推動服務(wù)口號在內(nèi)部的傳播與實踐；二是廣泛宣傳推廣4S服務(wù)理念，使其深入人心。三是根據(jù)代理人、機(jī)場客戶與酒店業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)研工作得出的結(jié)論與反映出的問題，進(jìn)行有效整改。

　　在服務(wù)提升措施落地方面，一是依托服務(wù)在線平臺，逐步引導(dǎo)客戶將需求提交轉(zhuǎn)移到平臺上，通過平臺規(guī)范、及時、透明地處理客戶需求，對客戶需求的處理情況進(jìn)行定期統(tǒng)計監(jiān)督；二是安排專人處理用戶投訴建議，并組織客戶服務(wù)監(jiān)督員有效行使服務(wù)監(jiān)督職能。三是鼓勵各部門利用好服務(wù)在線這個服務(wù)門戶，把更多的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)申辦流程轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上處理。四是年底開展面向航空公司客戶的滿意度調(diào)研。五是把分類的客戶服務(wù)滿意度調(diào)研工作做為常態(tài)，每兩年組織一次；五是把客戶服務(wù)滿意度納入各單位考核，從制度上保證服務(wù)工作持續(xù)推進(jìn)。