上海南京西路1168號(hào)，新西蘭航空公司（Air New Zealand）北亞分公司把自己的辦公地址選在這里，上海繁華之地的中心。
但是北亞區(qū)域總經(jīng)理馮沛誠(chéng)（CharlesPhelps-Penry）出現(xiàn)在你面前的時(shí)候卻并不“商務(wù)”，格子襯衫，但沒有系領(lǐng)帶。他的市場(chǎng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)采訪翻譯的Brandy經(jīng)常會(huì)在翻譯的過(guò)程笑出聲來(lái)，而馮本人則在有意無(wú)意的不斷制造笑話。
這和我心目中的穿著制服，永遠(yuǎn)保持標(biāo)準(zhǔn)微笑的航空公司模式有悖。
是什么“創(chuàng)新”了新西蘭航空公司對(duì)來(lái)訪者的印象？
是什么讓新西蘭航空作為一個(gè)中型的航空公司，從全球的航空公司中跳躍出來(lái)，連續(xù)7年獲得“最佳長(zhǎng)線航空公司”獎(jiǎng)？
CAN DO
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：作為一個(gè)中型航空公司，新西蘭航空連續(xù)7年獲得全球“最佳長(zhǎng)線航空公司”獎(jiǎng)，您認(rèn)為對(duì)于新西蘭來(lái)說(shuō)成功的因素是什么？
馮沛誠(chéng)：是什么讓我們獨(dú)樹一幟？最根本的原因是我們看重的是人，以人為本。新西蘭航空這五年戰(zhàn)略的重點(diǎn)就是怎樣去培養(yǎng)人。新西蘭航空公司在全球有100000多名員工，我們稱自己為新西蘭航空人，我們每個(gè)人都有很強(qiáng)的品牌價(jià)值觀。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：品牌價(jià)值觀的具體含義是什么？
馮沛誠(chéng)：第一，我們鼓勵(lì)每個(gè)人做自己。我們希望每個(gè)人都把自己的個(gè)性帶出來(lái)。我們鼓勵(lì)員工表達(dá)自己，并不是超越規(guī)范，而是在指導(dǎo)的框架下，給消費(fèi)者獨(dú)特的體驗(yàn)。
第二，把每一個(gè)人都當(dāng)成朋友。如果你給消費(fèi)者一個(gè)真誠(chéng)的感覺，他會(huì)感受到你的真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心的，這也是成功不可或缺的因素。
第三，因?yàn)槲覀兪欠⻊?wù)行業(yè)，我們要求“CAN DO”，能做。這是我們倡導(dǎo)的是一種解決問(wèn)題的思想。我們希望每位員工不僅是可以解決問(wèn)題，而且是做到比乘客期望好的多的方案。
第四，就是創(chuàng)新，這和新西蘭在地球上的位置有關(guān)。新西蘭是地球的版圖上最偏僻的國(guó)家。你從任何一個(gè)國(guó)家過(guò)去都需要很長(zhǎng)的一段路。這就決定了新西蘭人自古以來(lái)就需要找到一種新的方法做事情。新西蘭這種創(chuàng)新的精神是與生俱來(lái)的。
顧客永遠(yuǎn)是有選擇的
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：從2002年開始，新西蘭航空實(shí)施了標(biāo)桿項(xiàng)目，現(xiàn)在新西蘭航空已經(jīng)成為標(biāo)桿，我們對(duì)于標(biāo)桿又該如何選擇？
馮沛誠(chéng)：被認(rèn)為是行業(yè)成功的模范，很開心。但是這意味著就在此刻，我們就要開始想，我們還要做什么？因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)者很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們是怎樣做的，趕上和超過(guò)我們。
作為一家服務(wù)型公司，我們知道作為顧客他們永遠(yuǎn)是有選擇的，他們選擇你，必須有一個(gè)強(qiáng)烈的原因。
另外一方面，這種成功也很有趣，對(duì)我們來(lái)說(shuō)不斷地前進(jìn)會(huì)有不斷的新的東西去玩，同時(shí)我們也希望給這個(gè)行業(yè)一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)一個(gè)新的方向。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：給行業(yè)一個(gè)新的方向，這個(gè)要求很高啊，您認(rèn)為要達(dá)到怎樣的高度，新西蘭航空才會(huì)比較滿意？
馮沛誠(chéng)：（笑），我們不僅是說(shuō)說(shuō)而已。從兩年前開始，在新西蘭機(jī)場(chǎng)，我們就可以給顧客更快的平順，更少的關(guān)卡。
在新西蘭機(jī)場(chǎng)我們有幾個(gè)島，實(shí)際上它是自動(dòng)檢查的終端。每位乘客都不需要到柜臺(tái)排隊(duì)，他們每個(gè)人都有一張電子票，是在手機(jī)上粘貼的芯條，只要在自動(dòng)機(jī)那里拉一下就可以了，這是全球首創(chuàng)。而且今年我們?cè)?a href="search.aspx?keyword=%BE%AD%BC%C3%B2%D5&where=content&clientDate=Sat%2C+11+Jul+2009+02%3A40%3A43+GMT" title="">經(jīng)濟(jì)艙新推出了 “空中雙人床”，讓經(jīng)濟(jì)艙的乘客們也可以享受躺下來(lái)睡眠。
中國(guó)市場(chǎng)的另類思維
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：現(xiàn)在我們?cè)谀承┓矫嬉呀?jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿，那么您覺得新西蘭航空還有什么樣的困難？
馮沛誠(chéng)：其實(shí)問(wèn)題是非常多的。這兩年由于經(jīng)濟(jì)的衰退，航空公司經(jīng)歷了特別艱難的時(shí)間。我們看到，亞太地區(qū)的經(jīng)濟(jì)在不斷的恢復(fù)，但是這種恢復(fù)還不足以回復(fù)到2007年的水準(zhǔn)，所以我們現(xiàn)在是一個(gè)回爬的過(guò)程。
特別對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，我們還有一個(gè)艱巨的任務(wù)，如何讓他們了解新西蘭。傳統(tǒng)認(rèn)為，中國(guó)人是非常保守的，但我們認(rèn)為中國(guó)人是富于變化的。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您是通過(guò)什么來(lái)斷定中國(guó)人是喜歡變化的？
馮沛誠(chéng)：我1992年第一次來(lái)到中國(guó)，窗外的大樓都是不存在的，中國(guó)幾乎是以一種急速成長(zhǎng)的方式在變化著。如果中國(guó)人排斥變化，不可能有現(xiàn)在的改變。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我們是在2006年開辟新西蘭到中國(guó)的航線，到現(xiàn)在已經(jīng)接近4年，您剛才認(rèn)為中國(guó)是富于變化的，那么中國(guó)旅客的變化是否支撐了您的觀點(diǎn)？
馮沛誠(chéng)：我們目前可以看到的數(shù)據(jù)，每年會(huì)有差不多100000萬(wàn)旅客到新西蘭，因?yàn)?007年開始的大環(huán)境會(huì)受到一些影響。
我們要特別提出的是，在中國(guó)北京、上海的航線上，大部分公司只有1到2名中國(guó)乘務(wù)員，而我們的乘務(wù)人員中有8名是中國(guó)人。2006年我們?cè)谥袊?guó)開航的時(shí)候，我們決定要找到最好的空中乘務(wù)員來(lái)為中國(guó)人服務(wù)，我們希望他們更了解中國(guó)人的服務(wù)需求。我們相信既使他們要飛往其它的國(guó)家，他們也希望像在他們的祖國(guó)一樣。
新西蘭引力
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您剛才說(shuō)到新西蘭航空現(xiàn)在正處在一個(gè)回爬的過(guò)程中，您之前也說(shuō)到顧客永遠(yuǎn)是有選擇的，而且新西蘭離全球人民都很遠(yuǎn)，那么您的乘客為什么會(huì)選擇新西蘭呢？
馮沛誠(chéng)：新西蘭是一個(gè)令人難以置信的漂亮的國(guó)家。他是一個(gè)很小的國(guó)家，只有400萬(wàn)人。
因?yàn)橹挥?00萬(wàn)人口，所以你永遠(yuǎn)也不可能感覺到很擁擠，進(jìn)到新西蘭會(huì)感覺像一個(gè)美麗的逃逸。
說(shuō)一下我自駕的體驗(yàn)。比如在奧克蘭或者基督城這樣的地方，你只需要20分鐘的車程就可以領(lǐng)略到很壯觀的景色，這當(dāng)中可能什么人都沒有。但如果你是在上�；蛘弑本�，開20分鐘的車，你可能還在嘈雜的人群中。我剛從那邊度假回來(lái)，每天在自駕的路上，都不超過(guò)20人。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：不超過(guò)20人？
馮沛誠(chéng)：是的。而且新西蘭的地貌是非常多樣化的，在自駕的路上，你可以看到非常美麗的湖，山和和大海。
新西蘭是一個(gè)給人自由自在空間的地方。如果你是年輕人，新西蘭也有非常刺激的運(yùn)動(dòng)，比如蹦極。我之前從來(lái)沒有參加過(guò)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，但是體驗(yàn)過(guò)之后，就愛上了這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，我下次要做降落傘式的蹦極。
如果你想做安靜的運(yùn)動(dòng)的話，可以去看火山，那里的火山不是活火山。你可以自己在山頂山騎自行車，也可以徒步，還可以近距離的和動(dòng)物嬉戲，上次自駕，我就近距離的看到了鯨魚。